Fakt, że tegoroczny sylwester będzie inny, niż zwykle chyba już nikogo nie dziwi. Nie ma już raczej najmniejszych szans, by bale sylwestrowe zostały dopuszczone. Tym bardziej kluby czy dyskoteki na pewno zostaną zamknięte. Brak takich opcji spędzenia sylwestra powoduje, że zwiększyło się zainteresowanie pobytami sylwestrowymi. Głównie w zacisznych miejscach do wyłącznej dyspozycji tj. w apartamentach czy w domkach na wyłączność. Jednak również opcja spędzenia ostatnich dni roku w hotelu czy pensjonacie z atrakcjami w postaci spa, basenu czy strefy fitness również zyskuje na popularności.

Obsługa gości – nowe wyzwania

Sytuacja pandemiczna spowodowała, że obsługa gości i przyjmowanie rezerwacji jest jeszcze większych wyzwaniem, niż kiedykolwiek wcześniej. Tym samym trzeba z jeszcze większą troską i wyczuciem podchodzić do każdego gościa.

Zasady, które powinny już wcześniej obowiązywać teraz, kiedy liczba rezerwacji spadła, muszą być traktowane naprawdę priorytetowo. Poniżej zebrałam najważniejsze zasady, jakich należy przestrzegać w kontakcie z gośćmi.

Pokaż, że przyjmujesz gości

Obecnie do dnia 29 listopada obiekty noclegowe mogą być wynajmowane jedynie dla gości przebywających w podróży służbowej, dla sportowców w czasie zgrupowań i współzawodnictwa sportowego, dla osób, które wykonują zawód medyczny. Poinformuj swoich potencjalnych gości, że jesteś otwarty, zaproś do wypoczynku podczas służbowej podróży albo daj przestrzeń do zdalnej pracy. Bądź, jak nigdy wcześniej aktywny w mediach społecznościowych, przygotuj newsletter. Nie daj o sobie zapomnieć,  pozwól stać się obiektem pierwszego wyboru przy rezerwacji noclegu na teraz i na sylwestra.

Jeśli będziesz aktywny potwierdzisz, że cały czas działasz i jesteś gotowy na przyjmowanie gości w swoich progach. To zaprocentuje rezerwacjami na sylwestra.

Potwierdź, że działasz bezpiecznie

Sprawa higieny i czystości to teraz nadrzędny element. Wielu gości podejmuje decyzję biorąc pod uwagę procedury walki  z Covid-19 wdrożone w obiektach. Dlatego na swojej stronie www, w mediach społecznościowych oraz podczas kontaktu z gościem informuj, jakie działania podejmujesz oraz jakie zasady pobytu u Ciebie obowiązują. Podaj również, jakie środki ochrony osobistej są u Ciebie dostępne (płyn do dezynfekcji, maseczki, mydło antybakteryjne).

Ustal zasady rezerwacji

Teraz, jak chyba nigdy wcześniej zasady przyjmowania gości i ich jasne przedstawienie to podstawa każdej rezerwacji. Musisz ustalić, jaka będzie procedura na wypadek chęci odwołania noclegu. Czy będzie to możliwe oraz jakie będą koszty W jakim okresie może nastąpić odwołanie rezerwacji i z jakimi skutkami będzie się to wiązało. Musisz informować czy będzie to rezerwacja zwrotna czy bezzwrotna. Jakie będą zasady na wypadek ewentualnego ponownego zamknięcia hoteli oraz na wypadek niemożliwości świadczenia usługi przez Ciebie z innych powodów. Sytuacji może być co najmniej kilka i o każdej ewentualności gość musi być poinformowany przez rezerwacji. Możesz też rozważyć podpisanie z klientem regulaminu rezerwacji. Tym sposobem obie strony będą miały jasność co do warunków.

Bądź dostępny do kontaktu

Cały czas bądź do dyspozycji dla swoich gości. Zarówno pod mailem, jak i telefonem, odpowiadaj na każde zapytanie dotyczące sylwestrowego pobytu. Jeśli z jakiegoś powodu nie mogłeś odebrać telefonu to koniecznie oddzwoń. Nie zmuszaj gości do wielokrotnych prób szukania kontaktu z Tobą. Musisz być dla gości naprawdę dostępny – to klucz do sukcesu.

Odpowiadaj maksymalnie szybko, im szybsza odpowiedź, tym większe prawdopodobieństwo zrealizowania rezerwacji. Zapytania o sylwestra są zazwyczaj bardzo podobne. Aby maksymalnie skrócić czas na odpowiedź przygotuj sobie wzory odpowiedzi, które będziesz mógł szybko wykorzystać.  

Bądź wyrozumiały

Podczas składania rezerwacji obecnie może pojawić więcej pytań, niż zazwyczaj. Pokaż swoim gościom, że mogą czuć się zaopiekowani przez Ciebie. Pandemia w każdym z nas zwiększa obawy o swoje zdrowie, a co za tym idzie powoduje zwiększony poziom stresu. Nie dokładajmy go podczas rezerwacji, sprawmy by kontakt przebiegał w miłej, kulturalnej i profesjonalnej atmosferze. Tym samym zwiększamy szanse na wykonanie rezerwacji.

Zastosuj indywidualne podejście

Każdy z nas ma inne patrzenie na pandemię, ma inne swoje osobiste przeżycia, ale łączy nas jedno każdy chciałby w miłej atmosferze spędzić ostatnie dni tego trudnego roku 2020. Nie dziw się, że podczas kontaktu mogą pojawić się szczegółowe pytania, wymagania czy chęć narzucenia indywidualnych wytycznych. Nie chodzi o to, że musisz je wszystkie z automatu spełniać. Wystarczy, że jasno i rzeczowo omówisz zasady, jakie obowiązują u Ciebie podczas pobytu oraz co Ty ze swojej strony gwarantujesz. Pamiętaj, że mimo, że panuje pandemia podstawowe zasady obowiązujące przy rezerwacjach są niezmienne. Za dodatkowe usługi, które nie wchodzą w zakres przygotowanego przez Ciebie pakietu, a których życzyłby sobie ewentualnie gość możesz oczekiwać dopłaty.

Bądź w stałym kontakcie z gościem

Na bieżąco informuj gości o ewentualnych zmianach, które zachodzą w pakiecie. Informuj o opcjach, jakie przysługują gościom z tej okazji – odwołanie pobytu, skrócenie, przeniesienie na inny termin. Nie pozwól by goście dowiadywali się o zmianach z mediów społecznościowych, z Twojej strony www czy pocztą pantoflową. Z każdym kto wykonał u Ciebie rezerwację musisz skontaktować się bezpośrednio.  Wtedy naprawdę poczuje się zaopiekowany. Nie ma chyba nic gorszego, by dowiedzieć się o zmianach już po przyjeździe do obiektu. Wtedy rozczarowanie jest dużo większe.

Organizacja sylwestra  w tym roku to dużo większe wyzwanie, niż zazwyczaj. Nie oznacza to jednak, że trzeba z niego zrezygnować. Pobyt sylwestrowy w gronie rodziny czy bliskich znajomych w obiekcie noclegowym to doskonała alternatywna na ten rok. Masz możliwość zorganizowania sylwestrowego pobytu. Wykorzystaj tę okazję maksymalnie!