Złe opinie o obiekcie – jak skutecznie reagować?

 

Działając w branży noclegowej nie unikniemy krytyki. Nawet skrupulatnie stosując się do powiedzenia „klient nasz pan”, nie da się zadowolić wszystkich. Złe opinie o naszych usługach mogą zaszkodzić, ale wbrew pozorom są również szansą na kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie. Tylko od naszej reakcji zależy, czy potencjalnie negatywna sytuacja przerodzi się w obopólną korzyść. Jak to zrobić?

Żelazne zasady

Pamiętaj, aby na każdą opinię, zwłaszcza tę złą, odpowiadać jak najszybciej i podziękować za poświęcony czas. Nie reaguj jednak pod wpływem impulsu i dokładnie przemyśl co chcesz napisać. Jesteś pewien, że gość nie ma racji? Zawsze warto przeprosić i zadawać pytania, aby dociec sedna problemu. Udowodnisz, że Twoja troska o gościa nie kończy się w momencie, gdy opuści próg obiektu. Doskonała obsługa to dbanie o pozytywne wrażenia również po wyjeździe. Tym bardziej, gdy spotykasz się z krytyką. Niezadowolony gość, potraktowany z należytym zrozumieniem może zmienić się w stałego bywalca.

Internet nie zapomina

Nie daj się wciągnąć w zażarte dyskusje na forum. Po publicznych przeprosinach przenieś rozmowę na tor prywatny. Weź pod uwagę fakt, że złe opinie wywołują większe emocje. Grono czytających, które na nią natrafi, zapewne będzie śledziło sytuację. Pisząc do jednej konkretnej osoby, tak naprawdę masz publiczność. Nigdy o tym nie zapominaj! Jeśli nieopatrznie dasz się ponieść emocjom i zaczniesz udowadniać gościowi, że kłamie możesz być pewien, że Twoja wypowiedź rozniesie się w mgnieniu oka. W Internecie komunikacja odbywa się na wielu płaszczyznach. Iskra może rozniecić pożar, którego nie ugasisz nawet najszczerszym wyrazem skruchy.

Godnie reprezentuj swoją firmę

Nawet zwracając się do gościa prywatnie musisz liczyć się z tym, że wasza rozmowa może zostać opublikowana. Pokaż, że wartości, którymi kieruje się Twoja firma, nie są pustymi frazesami. Wykaż się klasą i nie daj się sprowokować. Najgorsze, co możesz zrobić, to obrażać swojego rozmówcę. Nigdy nie wiesz, kto jest po drugiej stronie i jak bardzo będzie zdeterminowany, by Ci zaszkodzić. Wchodząc w zbędną polemikę narażasz wizerunek swojej firmy, który warto opierać na pozytywnych relacjach. Nie bierz też wszystkich oskarżeń do siebie – zachowaj odpowiedni dystans, bo nie każdy oceniający ma na celu urazić Cię osobiście. Przedstaw swoje stanowisko wykazując się szacunkiem i empatią, a wyjdziesz z trudnej sytuacji z twarzą.

Rekompensata

Po wyjaśnieniu sprawy, nieodłącznym elementem jest wynagrodzenie przykrości za pomocą odpowiedniej rekompensaty. Zaproponuj zniżkę na kolejny pobyt, wyślij drobny upominek – możliwości jest wiele. Zapraszając ponownie w swoje progi, będziesz miał okazję udowodnić, że wprowadzasz zmiany i pracujesz nad niedoskonałościami. Gość na pewno poczuje się wyjątkowo i doceni Twoje intencje. Bardzo łatwo złe wspomnienia zatrzeć dobrymi, więc śmiało wykorzystaj okazję.

Krytyka jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Odpowiednia reakcja na złe opinie to cenna umiejętność, która może z powodzeniem przyczynić się do pozyskania nowych gości. Przyznanie się do winy poprawia Twoją wiarygodność w sieci, a sprawna i miła obsługa zrekompensuje wszelkie niedogodności. Ludzie lubią być dopieszczani i z przyjemnością polecają marki, które zapewniają jakość przekraczającą ich oczekiwania.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *