Złe opinie o obiekcie – jak skutecznie reagować?

Działając w branży noclegowej nie unikniemy krytyki. Nawet skrupulatnie stosując się do powiedzenia “klient nasz pan”, nie da się zadowolić wszystkich. Złe opinie o naszych usługach mogą zaszkodzić, ale wbrew pozorom są również szansą na kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie. Tylko od naszej reakcji zależy, czy potencjalnie negatywna sytuacja przerodzi się w obopólną korzyść. Jak to zrobić?

Żelazne zasady

Pamiętaj, aby na każdą opinię, zwłaszcza tę złą, odpowiadać jak najszybciej i podziękować za poświęcony czas. Nie reaguj jednak pod wpływem impulsu i dokładnie przemyśl co chcesz napisać. Jesteś pewien, że gość nie ma racji? Zawsze warto przeprosić i zadawać pytania, aby dociec sedna problemu. Udowodnisz, że Twoja troska o gościa nie kończy się w momencie, gdy opuści próg obiektu. Doskonała obsługa to dbanie o pozytywne wrażenia również po wyjeździe. Tym bardziej, gdy spotykasz się z krytyką. Niezadowolony gość, potraktowany z należytym zrozumieniem może zmienić się w stałego bywalca.

Internet nie zapomina

Nie daj się wciągnąć w zażarte dyskusje na forum. Po publicznych przeprosinach przenieś rozmowę na tor prywatny. Weź pod uwagę fakt, że złe opinie wywołują większe emocje. Grono czytających, które na nią natrafi, zapewne będzie śledziło sytuację. Pisząc do jednej konkretnej osoby, tak naprawdę masz publiczność. Nigdy o tym nie zapominaj! Jeśli nieopatrznie dasz się ponieść emocjom i zaczniesz udowadniać gościowi, że kłamie możesz być pewien, że Twoja wypowiedź rozniesie się w mgnieniu oka. W Internecie komunikacja odbywa się na wielu płaszczyznach. Iskra może rozniecić pożar, którego nie ugasisz nawet najszczerszym wyrazem skruchy.

Godnie reprezentuj swoją firmę

Nawet zwracając się do gościa prywatnie musisz liczyć się z tym, że wasza rozmowa może zostać opublikowana. Pokaż, że wartości, którymi kieruje się Twoja firma, nie są pustymi frazesami. Wykaż się klasą i nie daj się sprowokować. Najgorsze, co możesz zrobić, to obrażać swojego rozmówcę. Nigdy nie wiesz, kto jest po drugiej stronie i jak bardzo będzie zdeterminowany, by Ci zaszkodzić. Wchodząc w zbędną polemikę narażasz wizerunek swojej firmy, który warto opierać na pozytywnych relacjach. Nie bierz też wszystkich oskarżeń do siebie – zachowaj odpowiedni dystans, bo nie każdy oceniający ma na celu urazić Cię osobiście. Przedstaw swoje stanowisko wykazując się szacunkiem i empatią, a wyjdziesz z trudnej sytuacji z twarzą.

Rekompensata

Po wyjaśnieniu sprawy, nieodłącznym elementem jest wynagrodzenie przykrości za pomocą odpowiedniej rekompensaty. Zaproponuj zniżkę na kolejny pobyt, wyślij drobny upominek – możliwości jest wiele. Zapraszając ponownie w swoje progi, będziesz miał okazję udowodnić, że wprowadzasz zmiany i pracujesz nad niedoskonałościami. Gość na pewno poczuje się wyjątkowo i doceni Twoje intencje. Bardzo łatwo złe wspomnienia zatrzeć dobrymi, więc śmiało wykorzystaj okazję.

Krytyka jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Odpowiednia reakcja na złe opinie to cenna umiejętność, która może z powodzeniem przyczynić się do pozyskania nowych gości. Przyznanie się do winy poprawia Twoją wiarygodność w sieci, a sprawna i miła obsługa zrekompensuje wszelkie niedogodności. Ludzie lubią być dopieszczani i z przyjemnością polecają marki, które zapewniają jakość przekraczającą ich oczekiwania.

Oferujesz noclegi? Dodaj obiekt i pozyskaj gości z Noclegowo.pl :)

Dowiedz się więcej – pobierz bezpłatny e-book

Sprawdź wszystko o ochronie wizerunku obiektu noclegowego w internecie.

Opublikowano:

Autor: Marta Gill

Pierwsze kroki na swojej ścieżce zawodowej stawiała w hotelarstwie. Znając wyzwania stojące przed menadżerami obiektów noclegowych, obecnie z zaangażowaniem pomaga im pozyskiwać nowych gości. Nieustannie poszerza wiedzę w zakresie marketingu internetowego i copywritingu. W wolnych chwilach pakuje plecak i szuka natchnienia na górskich szlakach.

8 komentarzy

Jolanta

W dzisiejszych czasach nie ma terminologii ,, Klient nasz pan” .Klienci robią ze sprzedawcami wszystko. Specjalnie i złośliwie oceniają produkt dla swoich korzyści. Naginają prawdę ,robią zamierzoną konkurencję, a na Fb wynajmują ludzi , aby spamowali produkty konkurencji. Być w dzisiejszym świecie sprzedawcą to nielana wyzwanie.

Reply
Marta Gill

Pani Jolanto, prowadzenie własnej działalności związanej z noclegami to faktycznie duże wyzwanie. Zachęcamy do śledzenia dodawanych na swój temat opinii, bo im szybciej zareagujemy, tym szybciej sprawa zostanie zamknięta. Polecamy od razu zgłaszać fałszywe opinie do moderatora strony. Trzeba jednak przyznać, że mimo wielu pułapek i trudności prowadzenie takiego biznesu przynosi wiele satysfakcji!

Reply
właściciel obiektu

Opinie obiektów to najczęściej czysta fikcja! Goście nie opisują stanu faktycznego miejsca w którym przebywają lecz przekazują emocje z danej chwili związane z właścicielem lub obsługą danego miejsca.Pochlebna opinia zależy od sympatii lub antypatii.Nie daj boże zwrócić gościom delikatną uwagę…negatywny wpis murowany!

Reply
Marta Gill

Przykro nam, jeżeli taka sytuacja miała miejsce w Państwa przypadku. Właśnie z tego względu, najlepiej nawiązywać relacje z gośćmi już podczas pobytu. Można wtedy szybko zareagować, gdy widzimy, że gość z jakiegoś powodu jest niezadowolony i naprawić sytuację. Oczywiście życzymy samych pozytywnych opinii! :)

Reply
Ania

Komentarze w internecie przestają być dla ludzi wiarygodne. Ja np. już nie czytam. Jest duże prawdopodobieństwo, że pozytywne są wpisane przez zajmujących się tym zawodowo ludzi albo przez krewnych i znajomych królika, a negatywne przez konkurencję albo kogoś, komu się nadepnęło na odcisk w zupełnie w innej sprawie.

Reply
Marta Gill

Pani Aniu, niestety Internet stwarza teraz wiele możliwości również dla nieuczciwej konkurencji. Warto więc być na bieżąco i sprawdzać każdą dodaną opinię o swoim obiekcie, aby móc jak najszybciej zareagować. Życzymy jednak samych pozytywnych opinii od zadowolonych gości. :)

Reply
Właścicielka

Jestem posiadaczem po kimś ośrodka wypoczynkowego.
Komentarze mogą wystawiać klienci, którzy w ogóle nie byli u ciebie, nie rezerwowali u ciebie noclegu przez daną stronę , na której jest masz obiekt albo np. byli w tym obiekcie przykładowo 6 lat temu a dzisiaj jest inny właściciel i opinię wystawiają dzisiaj ale jaką- taką ,że po nim nie będziesz mieć na pewno klientów. Ja mam przytakiwać takim ,że ,,dobrze postaram się to poprawić to i owo????? Ha, ha, ha!
Wiem ,że dani klienci nie byli u mnie, bo nawet po opisie całej sytuacji okazuje się, że takie zdarzenie nie miało miejsca. Możliwe ,że byli kiedyś albo to jest konkurencja i wszystko zrobią,że byś nie istniał.
Też miałam taką sytuację,że klienci imprezowali tak głośno, że obok w domku klienci nie spali przez całą noc, pomimo zwracania uwagi też przez nas czyli właścicieli, zostawiali śmieci po sobie na plaży u sąsiadów, oczywiście wypierając się , że to nie oni. Na koniec zniszczyli fotel i połamali w zamrażarce półkę mówiąc, że już tak było. Pragnę zaznaczyć , że to była ekipa z urzędu , nie będę mówić jakiego. Zachowanie tragedia. Po wyjeździe dostaliśmy opinię od nich beznadziejną opinię na pewnej stronie , gdzie jest zamieszczone ogłoszenie od wielu lat. Ci Państwo nie rezerwowali u nas noclegów przez tę stronę to dlaczego mogli dać na niej opinię. Nie rozumiem???
Co w takiej sytuacji?
Powinny być takie strony, gdzie klient rezerwuje dany obiekt i wtedy może wystawiać opinię a w większości, może to być konkurencja i może wystawiać beznadziejne komentarze albo tak jak w powyższym przykładzie, klient ma skandaliczne zachowanie, zwracaną uwagę przez właścicieli i innych klientów przebywających w tym samym czasie , to się jeszcze mści . Szkoda, że klientom nie można wystawiać opinii, tylko odwrotnie jest.

Reply
Marta Gill

Droga Właścicielko, bardzo dziękujemy za komentarz. Niestety, zdarza się i tak, że goście złośliwie wystawiają niepochlebne opinie. W takich przypadkach warto mimo wszystko odpowiedzieć, bo wiele osób czyta odpowiedzi właścicieli i na tej podstawie również ocenia sytuację – z tego względu tutaj radzimy zachować zimną krew i nie reagować pod wpływem emocji. Jeżeli natomiast ma Pani podstawy, aby sądzić, że opinia została wystawiona przez osobę, która w Pani obiekcie nie nocowała, sprawę należy od razu zgłosić do portalu, na którym ogłoszenie się znajduje. Sytuacja będzie wtedy wyjaśniana wewnętrznie a nie na forum i fałszywa opinia powinna zostać usunięta przez moderatorów. Życzymy, aby takich sytuacji było jak najmniej! :)

Reply

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *