Opinie o Twoim obiekcie. Jak zadbać o wizerunek w sieci?

Działając w branży noclegowej nie unikniemy krytyki. Nawet skrupulatnie stosując się do powiedzenia „klient nasz pan”, nie da się zadowolić wszystkich. Złe opinie o naszych usługach mogą zaszkodzić, ale wbrew pozorom są również szansą na kreowanie pozytywnego wizerunku firmy w Internecie. Tylko od naszej reakcji zależy, czy potencjalnie negatywna sytuacja przerodzi się w obopólną korzyść. Jak zadbać o swój wizerunek w sieci?

Żelazne zasady

Pamiętaj, aby odpowiadać na każdą opinię, zwłaszcza tę złą, błyskawicznie reaguj na negatywne opinie, starając się rozwiązać ewentualne problemy i zapewnić satysfakcję klienta. Nie reaguj jednak pod wpływem impulsu i dokładnie przemyśl co chcesz napisać. Jesteś pewien, że gość nie ma racji? Zawsze warto przeprosić i zadawać pytania, aby dociec sedna problemu. Udowodnisz, że Twoja troska o gościa nie kończy się w momencie, gdy opuści próg obiektu. Doskonała obsługa to dbanie o pozytywne wrażenia również po wyjeździe. Tym bardziej, gdy spotykasz się z krytyką. Niezadowolony gość, potraktowany z należytym zrozumieniem może zmienić się w stałego bywalca.

Internet nie zapomina

Nie daj się wciągnąć w zażarte dyskusje na forum. Po publicznych przeprosinach przenieś rozmowę na tor prywatny. Weź pod uwagę fakt, że złe opinie wywołują większe emocje. Grono czytających, które na nią natrafi, zapewne będzie śledziło sytuację. Pisząc do jednej konkretnej osoby, tak naprawdę masz publiczność. Nigdy o tym nie zapominaj! Jeśli nieopatrznie dasz się ponieść emocjom i zaczniesz udowadniać gościowi, że kłamie możesz być pewien, że Twoja wypowiedź rozniesie się w mgnieniu oka. W Internecie komunikacja odbywa się na wielu płaszczyznach. Iskra może rozniecić pożar, którego nie ugasisz nawet najszczerszym wyrazem skruchy. Jak zatem zadbać o swój wizerunek w sieci?

Godnie reprezentuj swoją firmę

Nawet zwracając się do gościa prywatnie musisz liczyć się z tym, że wasza rozmowa może zostać opublikowana. Pokaż, że wartości, którymi kieruje się Twoja firma, nie są pustymi frazesami. Wykaż się klasą i nie daj się sprowokować. Najgorsze, co możesz zrobić, to obrażać swojego rozmówcę. Nigdy nie wiesz, kto jest po drugiej stronie i jak bardzo będzie zdeterminowany, by Ci zaszkodzić. Wchodząc w zbędną polemikę narażasz wizerunek swojej firmy, który warto opierać na pozytywnych relacjach. Nie bierz też wszystkich oskarżeń do siebie – zachowaj odpowiedni dystans, bo nie każdy oceniający ma na celu urazić Cię osobiście. Przedstaw swoje stanowisko wykazując się szacunkiem i empatią, a wyjdziesz z trudnej sytuacji z twarzą.

Rekompensata

Po wyjaśnieniu sprawy, nieodłącznym elementem jest wynagrodzenie przykrości za pomocą odpowiedniej rekompensaty. Zaproponuj zniżkę na kolejny pobyt, wyślij drobny upominek – możliwości jest wiele. Zapraszając ponownie w swoje progi, będziesz miał okazję udowodnić, że wprowadzasz zmiany i pracujesz nad niedoskonałościami. Gość na pewno poczuje się wyjątkowo i doceni Twoje intencje. Bardzo łatwo złe wspomnienia zatrzeć dobrymi, więc śmiało wykorzystaj okazję.

Promowanie Pozytywnych Opinii

Komunikuj się z gośćmi przed, w trakcie i po pobycie. Upewnij się, że są zadowoleni z obsługi i gotowi zostawić pozytywną opinie. Zachęcaj gości do zostawienia opinii i recenzji. Gdzie możesz zbierać pozytywne opinie na temat Twojego obiektu? Np. w wizytówce Google, w social media (facebook.com), serwisach rezerwacyjnych (noclegowo.pl), własnej stronie www. Po zakończonym pobycie możesz wysłać e-mail z prośbą o opinię. Pozytywne opinie są Twoim skarbem. Promuj je na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i innych materiałach marketingowych. Jeśli spotykasz się z nieuczciwymi opiniami lub spamem, skontaktuj się z portalem noclegowym i poproś o ich usunięcie.

Pamiętaj, że budowanie pozytywnego wizerunku w sieci to proces długoterminowy. Staraj się zapewniać doskonałą obsługę i dbać o zadowolenie gości, a pozytywne opinie staną się naturalnym efektem.

Krytyka jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Odpowiednia reakcja na złe opinie to cenna umiejętność, która może z powodzeniem przyczynić się do pozyskania nowych gości. Przyznanie się do winy poprawia Twoją wiarygodność w sieci, a sprawna i miła obsługa zrekompensuje wszelkie niedogodności. Ludzie lubią być dopieszczani i z przyjemnością polecają marki, które zapewniają jakość przekraczającą ich oczekiwania.

Sprawdź wszystko o ochronie wizerunku obiektu noclegowego w internecie

Zobacz też

Popularne

11 Comments

  1. Jolanta says:

    W dzisiejszych czasach nie ma terminologii ,, Klient nasz pan” .Klienci robią ze sprzedawcami wszystko. Specjalnie i złośliwie oceniają produkt dla swoich korzyści. Naginają prawdę ,robią zamierzoną konkurencję, a na Fb wynajmują ludzi , aby spamowali produkty konkurencji. Być w dzisiejszym świecie sprzedawcą to nielana wyzwanie.

    1. Marta Gill says:

      Pani Jolanto, prowadzenie własnej działalności związanej z noclegami to faktycznie duże wyzwanie. Zachęcamy do śledzenia dodawanych na swój temat opinii, bo im szybciej zareagujemy, tym szybciej sprawa zostanie zamknięta. Polecamy od razu zgłaszać fałszywe opinie do moderatora strony. Trzeba jednak przyznać, że mimo wielu pułapek i trudności prowadzenie takiego biznesu przynosi wiele satysfakcji!

  2. właściciel obiektu says:

    Opinie obiektów to najczęściej czysta fikcja! Goście nie opisują stanu faktycznego miejsca w którym przebywają lecz przekazują emocje z danej chwili związane z właścicielem lub obsługą danego miejsca.Pochlebna opinia zależy od sympatii lub antypatii.Nie daj boże zwrócić gościom delikatną uwagę…negatywny wpis murowany!

    1. Marta Gill says:

      Przykro nam, jeżeli taka sytuacja miała miejsce w Państwa przypadku. Właśnie z tego względu, najlepiej nawiązywać relacje z gośćmi już podczas pobytu. Można wtedy szybko zareagować, gdy widzimy, że gość z jakiegoś powodu jest niezadowolony i naprawić sytuację. Oczywiście życzymy samych pozytywnych opinii! 🙂

  3. Komentarze w internecie przestają być dla ludzi wiarygodne. Ja np. już nie czytam. Jest duże prawdopodobieństwo, że pozytywne są wpisane przez zajmujących się tym zawodowo ludzi albo przez krewnych i znajomych królika, a negatywne przez konkurencję albo kogoś, komu się nadepnęło na odcisk w zupełnie w innej sprawie.

    1. Marta Gill says:

      Pani Aniu, niestety Internet stwarza teraz wiele możliwości również dla nieuczciwej konkurencji. Warto więc być na bieżąco i sprawdzać każdą dodaną opinię o swoim obiekcie, aby móc jak najszybciej zareagować. Życzymy jednak samych pozytywnych opinii od zadowolonych gości. 🙂

  4. Właścicielka says:

    Jestem posiadaczem po kimś ośrodka wypoczynkowego.
    Komentarze mogą wystawiać klienci, którzy w ogóle nie byli u ciebie, nie rezerwowali u ciebie noclegu przez daną stronę , na której jest masz obiekt albo np. byli w tym obiekcie przykładowo 6 lat temu a dzisiaj jest inny właściciel i opinię wystawiają dzisiaj ale jaką- taką ,że po nim nie będziesz mieć na pewno klientów. Ja mam przytakiwać takim ,że ,,dobrze postaram się to poprawić to i owo????? Ha, ha, ha!
    Wiem ,że dani klienci nie byli u mnie, bo nawet po opisie całej sytuacji okazuje się, że takie zdarzenie nie miało miejsca. Możliwe ,że byli kiedyś albo to jest konkurencja i wszystko zrobią,że byś nie istniał.
    Też miałam taką sytuację,że klienci imprezowali tak głośno, że obok w domku klienci nie spali przez całą noc, pomimo zwracania uwagi też przez nas czyli właścicieli, zostawiali śmieci po sobie na plaży u sąsiadów, oczywiście wypierając się , że to nie oni. Na koniec zniszczyli fotel i połamali w zamrażarce półkę mówiąc, że już tak było. Pragnę zaznaczyć , że to była ekipa z urzędu , nie będę mówić jakiego. Zachowanie tragedia. Po wyjeździe dostaliśmy opinię od nich beznadziejną opinię na pewnej stronie , gdzie jest zamieszczone ogłoszenie od wielu lat. Ci Państwo nie rezerwowali u nas noclegów przez tę stronę to dlaczego mogli dać na niej opinię. Nie rozumiem???
    Co w takiej sytuacji?
    Powinny być takie strony, gdzie klient rezerwuje dany obiekt i wtedy może wystawiać opinię a w większości, może to być konkurencja i może wystawiać beznadziejne komentarze albo tak jak w powyższym przykładzie, klient ma skandaliczne zachowanie, zwracaną uwagę przez właścicieli i innych klientów przebywających w tym samym czasie , to się jeszcze mści . Szkoda, że klientom nie można wystawiać opinii, tylko odwrotnie jest.

    1. Marta Gill says:

      Droga Właścicielko, bardzo dziękujemy za komentarz. Niestety, zdarza się i tak, że goście złośliwie wystawiają niepochlebne opinie. W takich przypadkach warto mimo wszystko odpowiedzieć, bo wiele osób czyta odpowiedzi właścicieli i na tej podstawie również ocenia sytuację – z tego względu tutaj radzimy zachować zimną krew i nie reagować pod wpływem emocji. Jeżeli natomiast ma Pani podstawy, aby sądzić, że opinia została wystawiona przez osobę, która w Pani obiekcie nie nocowała, sprawę należy od razu zgłosić do portalu, na którym ogłoszenie się znajduje. Sytuacja będzie wtedy wyjaśniana wewnętrznie a nie na forum i fałszywa opinia powinna zostać usunięta przez moderatorów. Życzymy, aby takich sytuacji było jak najmniej! 🙂

  5. Uważam ,że np.1% opinii tych najgorszych i tych najlepszych powinien być usuwany z automatu. Wtedy te naprawdę niesprawiedliwe i wredne opinie nie szkodziłyby firmie.A poza tym choć wiem ,że to niemożliwe ,to szkoda ,że nie ma możliwości umieścić np. zdjęcia z opuszczonego i zasyfionego pokoju lub filmiku ze złym zachowaniem gości umieścić na specjalnej stronie.Jestem przekonana ,że taka strona by miała wielką oglądalność ,a reklamodawcy pchaliby się drzwiami i oknami.

  6. Tadeusz Wielgusiak says:

    Witam, serwis noclegowy Noclegowo ????, jak to o sobie piszecie wysoka kultura osobista, szanujecie swoich klientów ???? i co jeszcze napiszecie, a może to że rok trwa u was 4 miesiące, i jak niektóre serwisy podśpiewujecie sobie co najważniejsze jest na świecie – ecie pecie many many, a nie klient. Jak to możliwe że wykupując prezentacje premium w dniu 23.07.2018r faktura 285/FV/07/2018 r opiewająca na 999 zł, na okres roku, w dniu 6.12.2018r wysyłacie mi wiadomość „Dezaktywacja pakietu Premium dla obiektu „Pokoje Noclegi nad …………” informując żer mój pakiet wygasł i macie nadzieje na dalszą współpracę, prezentacja nie jest widoczna ale mogę ją aktywować na dalszy rok, Pomyślałem że taki serwis to takich numerów nie robi, wpisuję swoją miejscowość gdzie ostatnio widziałem się na pierwszym miejscu i co, zonk, nie ma mnie w ogóle, faktycznie noclegowo pokazało szacunek klientowi i skróciło w trosce o jego dobre samopoczucie ale też aby nie pił z rana kawusi, dobry humor, No bo jak jeżeli rok ma mieć 4 miesiące to zaraz senon letni i znów najazd turystów, to mi się podoba 2 miesiące sezonu i 2 miesiące przestoju, superrrrrr. Myślę że jest to tekst do przemyślenia, a szanująca siebie firma i szanująca klientów powinna najpierw sprawdzić,wysłać wiadomość że za ??? kończy się prezentacja, przedłóż , ja rozumiem że ecie pecie są najważniejsze na świecie, ja jestem tylko jakimś tam polaczkiem i nie powinienem w waszym świecie podnosić głowy, i uznać że rok ma 4 miesiące, ale musi to do was dotrzeć że jako polak, potrafie włączyć samodzielne myślenie i dostrzegam że jestem krzywdzony, proszę to przemyśleć i wyciągnąć wnioski podejmując przy tym czynności które zrekompensują moją krzywdę którą mi wyrządzacie, bo nie ukrywam że odbija się to na moim zdrówku, z uwagi że wiadomość została wysłana o 8.31 a ja nie mogę telefonicznie interweniować, postanowiłem sposób zgłosić swoje niezadowolenie, ze skrócenia mi roku.

    1. Panie Tadeuszu, bardzo przepraszam za zaistniała sytuację i dziękuję za szybką interwencję. Wiadomość mailowa, którą Pan otrzymał została wysłana z powodu błędu systemu. W żadnych razie nie było to działanie zamierzone. Błąd został już naprawiony, a my podjęliśmy stosowne działania, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Ponadto, wszyscy Klienci, którzy otrzymali błędną wiadomość, zostali już o tym poinformowani. Raz jeszcze przepraszam i zapewniam, że nie dopuścimy do podobnej sytuacji w przyszłości.

Comments are closed.