Ochrona wizerunku obiektu noclegowego w internecie

Coraz więcej internautów przed dokonaniem rezerwacji szuka w sieci informacji o wybranym obiekcie noclegowym. Najwygodniejszym i najczęściej wykorzystywanym w tym celu narzędziem jest wyszukiwarka. Coraz więcej osób szukając konkretnych informacji wpisuje w Google nazwę obiektu w połączeniu ze słowem „opinie”.


W dobie treści generowanych przez użytkownika internetu (user-created content) nietrudno wyobrazić sobie negatywne skutki, które mogą być wywołane zaniedbaniem firmy w zakresie ochrony swojego wizerunku . Użytkownicy mają setki możliwości, aby wypowiedzieć się na nasz temat – czy to za pośrednictwem forum, komentarza do artykułu, serwisu z opiniami czy na łamach prywatnego bloga. W ten sposób, oprócz oficjalnej strony obiektu (o ile oczywiście takowa w ogóle istnieje), potencjalny klient może natknąć się w wynikach wyszukiwania na wypowiedzi niepochlebne. Nierzadko zdarza się, że są to zasłyszane, nieprecyzyjne i niezweryfikowane opinie lub po prostu zwykłe oszczerstwa. W konsekwencji, zamiast oficjalnej oferty, w wyszukiwarce niekiedy łatwiej jest znaleźć negatywny wpis z internetowego forum czy bloga. Co gorsza, negatywna opinia, choćby niesłuszna, potrafi rozprzestrzenić się w przerażającym tempie za pośrednictwem portali społecznościowych.

Nie masz wpływu na to co inni napiszą w internecie, jednak możesz i powinieneś nadzorować pojawiające się w sieci komentarze dotyczące twojego obiektu. Regularnie sprawdzaj opinie na swój temat i na bieżąco odnoś się do nich, pamiętając o poniższych zasadach.

Nie lekceważ żadnej opinii nawet jeśli:

  • brzmi niegroźnie – z pozoru nieistotna kwestia może okazać się bardzo ważna dla potencjalnego gościa, a niezdementowany zarzut wróci do ciebie z efektem kuli śniegowej
  • jest nieaktualna – użytkownik nie musi wiedzieć, że to co zostało napisane jest już dawno nieaktualne i zapewne nie będzie miał ochoty tego sprawdzać. Szanuj czas swojego potencjalnego klienta.
  • pojawiła się w mało popularnym miejscu. Nawet jeśli wydaje się, że opinia pojawiła się na rzadko odwiedzanej stronie www, warto się do niej ustosunkować. Nie łudź się – jeśli Ty, tam trafiłeś, może tam również trafić twój potencjalny gość.

Zachęcaj gości do wypowiadania się na temat pobytu

Polacy na ogół mają skłonność do dzielenia się swoimi negatywnymi wrażeniami częściej niż tymi pozytywnymi. Dlatego namawiaj zadowolonych klientów do zamieszczania opinii o swoim pobycie – staraj się, żeby pojawiło się ich jak najwięcej. Promuj pozytywne komentarze tworząc odnośniki na własnej stronie www. Istnieje duża szansa na wyparcie w ten sposób negatywnych wpisów na mniej eksponowane pozycje w rankingu wyszukiwarki.

Pochwal się pozytywnymi opiniami

Po otrzymaniu pozytywnej opinii od gościa, koniecznie zamieść ją na własnej stronie www oraz podziel się nią na profilach w serwisach społecznościowych (Facebook, Twitter, Instagram). Jeszcze lepiej gdybyś dysponował zdjęciem lub wideo z zadowolonym gościem, wtedy materiał nabierze wiarygodności w oczach potencjalnych klientów.

Sprawdzaj co u konkurencji

Sprawdzaj co internauci piszą na temat twojej konkurencji. Taka wiedza może być istotna przy podkreślaniu atutów własnej oferty. Jeśli na przykład goście narzekali na brak wi-fi lub oddzielnej łazienki, a w Twoim obiekcie występują takie udogodnienia, wyróżnij taką informację na swojej stronie www!

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Przeczytaj porady ekspertów na temat wynajmu krótkoterminowego.

Bądź na bieżąco!

Śledź na bieżąco wyniki wyszukiwania dla fraz związanych z twoją marką i obserwuj czy zmieniają się w oczekiwany sposób. Warto w tym celu korzystać z narzędzi monitoringu internetu (na przykład Brand24, Monitori, SentiOne). Po zdefiniowaniu interesujących Cię fraz (np. nazwa obiektu) na bieżąco będziesz otrzymywać e-maile z odnośnikami do stron, w których pojawiła się wzmianka o Twoim obiekcie.

Dbanie o wizerunek to nie incydentalne działanie, tylko ciągły proces!

Internet stanowi dziś podstawowe źródło informacji, nie można więc dopuścić do sytuacji, w której oficjalna strona www jest mniej widoczna niż komentarze w innych serwisach. Dbaj więc o reputację swojego obiektu w sieci, bo ma to realny wpływ na wizerunek wśród odbiorców, a tym samym decyzje podejmowane przez twojego klienta.

Nie jesteś w stanie kontrolować tego co piszą o Tobie inni, ale to Ty
decydujesz,o tym w jaki sposób zaprezentujesz swój obiekt.
I pamiętaj – lepiej zapobiegać niż leczyć!

3 zasady jak odpowiadać na negatywne opinie

Nie zwlekaj, czas działa na twoją niekorzyść
Staraj się odpowiadać niezwłocznie na opinie, istnieje bowiem niebezpieczeństwo, że za kilka tygodni, a nawet dni, strona, na której pojawiła się opinia zostanie dobrze zindeksowana przez wyszukiwarkę internetową i zacznie wyświetlać się wyżej w jej wynikach. W ten sposób automatycznie dotrze do większego grona odbiorców, którzy zwrócą uwagę czy zareagowałeś na opinię.

Odłóż emocje na bok
Nawet jeśli autor komentarza odnosi się do ciebie w sposób wulgarny lub rozgłasza oszczerstwa, zachowaj zimną krew i odpowiedz w kulturalny i rzetelny sposób. Nie daj się sprowokować i wciągnąć w „pyskówki” nawet jeśli jesteś przekonany, że autor głosi nieprawdę. Przedstaw dowód swoich racji nie tylko silnymi argumentami, ale i sposobem ich prezentowania.

Zdobądź się na obiektywizm
Jeśli widzisz w negatywnym komentarzu gościa ziarnko prawdy – odnieść się do zarzutów, przedstawiając swój punkt widzenia. Czasem lepiej przyznać się do błędu i wytłumaczyć zaistniałą sytuację, niż chować głowę w piasek lub uparcie twierdzić, ze “nic takiego nie miało miejsca”. Taka otwartość może skutecznie przekonać odbiorców, że twoja firma nie ma niczego do ukrycia, poważnie traktuje wszelkie uwagi klientów, a więc jest godna zaufania.

Chcesz pozyskać nowych gości?

Opublikowano:

Autor:

Doradzam obiektom noclegowym oraz podmiotom działającym na rynku wynajmu krótkoterminowego w zakresie marketingu internetowego oraz poprawy skuteczności oferty. Chętnie dzielę się wiedzą oraz doświadczeniem w tym zakresie. W ramach Noclegowo.tv prowadzę rozmowy z ekspertami rynku wynajmu krótkoterminowego

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Prowadzisz wynajem na doby?

Ten ebook jest dla Ciebie!

Pobierz darmowy ebook