Jeżeli prowadzisz obiekt noclegowy, z pewnością spotkała Cię sytuacja, kiedy gość nagle odwołał nocleg z przyczyn niezależnych od Ciebie. Podpowiadamy, jak spróbować dogadać się, by obie strony były zadowolone i jak radzić sobie z odwoływaniem rezerwacji przez gości.
Spróbuj zrozumieć
Są różne powody, dla których goście odwołują rezerwacje. My jednak skupimy się na tych, które nie zależą od Ciebie jak pogoda czy np. zamknięte plaże. Zdajemy sobie sprawę, że gość to jednak nadal Twój klient i decyduje o otrzymanych przychodach, ale spróbuj go trochę zrozumieć. Wyobraź sobie, że Twoje wakacje zostały zaplanowane już pół roku, a nawet rok temu i nagle okazuje się, że w tym okresie pogoda ma być szczególnie kiepska. Nie stawiaj wtedy oporu, nie kłóć się, ale zwyczajnie wytłumacz i zachęć, by jednak do Ciebie przyjechał. Co może go przekonać do zmiany zdania?
Jak komunikować się i budować dobre relacje z gośćmi?
Wyprowadź z błędu
Często goście odwołując rezerwacje, opierają się na błędnych informacjach. Gdzieś coś usłyszeli, gdzieś coś przeczytali. Pamiętaj jednak, że Ty musisz dokładnie wiedzieć co dzieje się w Twojej miejscowości/mieście, by wyprowadzić ich z ewentualnego błędu. Może się okazać, że prace na plaży już się kończą i będą zaraz otwarte, a pogoda ma się zmienić lada moment lub jest dużo ładniej niż myślą.
Ciekawe wydarzenia
Prześledź uważnie wydarzenia, które mają się odbyć w Twoim mieście czy okolicy w czasie przyjazdu gościa. Prawdopodobnie nie o wszystkich wiedzą, jeśli w ogóle orientowali się w tej kwestii. Być może jedno z nich szczególnie ich zachęci i przyjadą wedle wcześniejszych ustaleń.
Dodatkowe atrakcje
Największy problem z odwoływaniem rezerwacji zdecydowanie mają obiekty, które mieszczą się nad morzem. To właśnie tutaj w razie niepogody, goście boją się, że nie będą mieli co robić. Przekonaj ich zatem, że jest inaczej! Poinformuj o dostępnych atrakcjach w okolicy, w których kiepska pogoda nie jest żadnym problemem, a z pewnością świetnie spędzą czas. Przypomnij jeszcze raz o udogodnieniach, które mogą ich przekonać do zmiany zdania jak np. kryty basen, jacuzzi czy rowery – gdy nie pada deszcz. Walory przyrodnicze miejsca czy nawet smaczna kuchnia też mogą okazać się dobrą zachętą!
Inny termin?
Jeżeli goście nadal upierają się na odwołanie rezerwacji to „kołem ratunkowym” może być zaproponowanie innego terminu. Zdarza się, że goście mają możliwość, by przełożyć swój urlop. Pamiętaj, że poświęcili już trochę czasu na przejrzenie ofert i nie bez powodu wybrali właśnie Twoją. Zaproponuj im zatem zmianę daty, a może się okazać, że nie stracisz gości i będą oni pozytywnie zaskoczeni Twoją empatią.
Wygodny układ
Może się zdarzyć jednak, że zmiana daty również nie wchodzi w grę. Dobrym pomysłem jest wtedy zaproponowanie układu. Jeżeli na dany termin, który goście zarezerwowali uda Ci się znaleźć innych chętnych, jesteś w stanie oddać zadatek. Jeżeli taka sytuacja zdarzy Ci się już podczas pobytu i nagle goście zechcą wyjechać, możesz zrobić dokładnie to samo. Jeśli będą na to miejsce inni chętni, oddajesz pieniądze za niewykorzystane dni w Twoim obiekcie. Pamiętaj, że takie rozwiązanie zależy już tylko od Twojej woli, ponieważ prawnie nie masz obowiązku zwrotu zadatku oraz wpłaconej kwoty za całość pobytu. Ale nawet jeśli chętni się nie znajdą, to goście pozytywnie zapamiętają Twoją postawę!