Komunikacja z gościem może odbywać się na wielu płaszczyznach. Zaczyna się ona już na etapie przygotowywania oferty, a skończyć się może dopiero tygodnie, miesiące po wymeldowaniu się z obiektu noclegowego. To proces, który odpowiednio zaplanowany i prowadzony, może pomóc w zdobywaniu kolejnych gości. Jak komunikować się z gośćmi i na co zwrócić szczególną uwagę?
Uzupełnij dokładnie ofertę
Kompleksowo przygotowana oferta noclegu to klucz do zdobycia gości. Musisz zadbać o każdy szczegół. Wszystkie informacje, które podajesz muszą być spójne, jasne i wyczerpujące. Dzięki temu gość otrzyma pełną informację o Twoim miejscu i będzie mu łatwiej podjąć decyzję. Ty zyskasz czas. Ograniczysz ilość zapytań o szczegóły, których zabrakło w opisie. Będziesz otrzymywać więcej bezpośrednich próśb o rezerwacje miejsc. Staranne wypełnienie udogodnień, galerii zdjęć, lokalizacji, rodzaju zakwaterowania, opisu oferty czy ceny za noc, będzie miało znaczący wpływ na lepsze dopasowanie otrzymywanych zapytań i ogłoszeń szukających noclegów. Jeśli np. wynajmujesz domek i nie interesują Cię zapytania o jeden pokój, czym prędzej zadbaj o dokładne uzupełnienie oferty! W tym przypadku w Noclegowo pomoże wypełnienie struktury obiektu, gdzie dodasz wszystkie miejsca dostępne dla Twoich gości.
Zarządzaj ceną
Konsekwencja to podstawa. Trzymaj się ustalonych cen i zatroszcz się by były jednakowe wszędzie tam, gdzie je eksponujesz. Gość nie będzie dzięki temu zdezorientowany, a Ty oszczędzisz sobie zbędnych pytań o ostateczną cenę. Na ogół niższa cena zwiększa atrakcyjność oferty, warto więc by była ona konkurencyjna w stosunku do innych noclegów w Twojej okolicy. Wystrzegaj się jednak zaniżania ceny. Jeśli faktyczne ceny są wyższe, Twój gość może być niemiło zaskoczony i rozczarowany. Prawdopodobnie trwale nadszarpniesz jego zaufanie. W Noclegowo możesz wygodnie dodać cennik z podziałem na rodzaje pokoi i uzupełnić go o kalendarz dostępności.
Prowadź odpowiedni dialog
Podstawa to szybka odpowiedź. Istotne jest oczywiście co odpowiesz, ale błyskawiczny kontakt i „złapanie” gościa to dobry początek. Udowodnię Ci jak ważne jest szybkie odpowiadanie na wiadomości. Duże nadmorskie miasto, wymarzony urlop i Pan Tomasz z żoną i dziećmi. Godzina 20:30. Zostali bez noclegu. Właściciel obiektu w którym dokonali rezerwacji musiał odwołać pobyt. Zależy im na czasie. Wysyłają do Ciebie zapytanie o nocleg. Odpowiedź następnego dnia rano nie pozwoli pozyskać rezerwacji i pomóc strudzonym turystom.
Skup się na tym, żeby odpowiadać wyczerpująco. Zadane przez gościa pytania muszą otrzymać staranną odpowiedź. W przypadku ogólnego, nieszczegółowego zapytania zaproponuj trzy alternatywne propozycje na spędzenie urlopu w Twoim obiekcie. Zróżnicuj te oferty ze względu na standard pokoju, udogodnienia, dodatkowe usługi i oczywiście cenę. Gość dzięki trzem wariantom otrzyma wybór, a podjęcie decyzji nie będzie czasochłonne i skomplikowane. W sytuacji, kiedy zapytanie jest konkretne, gość jest zdecydowany na konkretny pokój i wie ile chce zapłacić za nocleg, przedstaw jedną szczegółową propozycję. Odeślij konkretną kalkulację tego czego oczekuje klient. Możesz ewentualnie zaproponować dodatkowe usługi, ale również określ ich cenę.
Odpowiedź na zapytanie
Powinna być zawsze indywidualna i personalizowana. Możesz korzystać z gotowych szablonów, ale koniecznie dostosuj wiadomość do odbiorcy przed wysłaniem. Gość powinien mieć przekonanie, że przedstawiona oferta jest dedykowaną ofertą dla niego i odpowiada właśnie jego potrzebom zawartym w zapytaniu. Nie traktuj gości powierzchownie, nawet jeśli nie masz wolnych pokoi w wybranym terminie, nie odpisuj zdawkowo jak robot, a spróbuj zachęcić do pobytu w innym bliskim terminie, który akurat masz wolny. Kto wie czy gość nie skusi się na inną datę przyjazdu. My nie mamy wątpliwości, która z poniższych odpowiedzi jest lepsza.
„Przepraszamy, ale w wybranym terminie nie posiadamy wolnych pokoi.”
„Przepraszamy, ale w wybranym terminie 15.09.2018 r. – 22.09.2018 r. nie posiadamy wolnych pokoi. Możemy jednak zaproponować pobyt w terminie 22.09.2018 r. – 29.08.2018 r. ze zniżką 10%. Będzie nam miło gościć Państwa w naszym obiekcie. Prosimy o informację w przypadku zainteresowania.”
Pamiętaj o ortografii i odpowiedniej interpunkcji. Nie odpisuj litym tekstem. Stosuj akapity, aby tekst był przyjaźniejszy w odbiorze. Wypunktuj najważniejsze elementy.
I jeszcze jedna ważna uwaga, o której często się zapomina. Zawsze zamieszczaj w odpowiedzi do gościa informację o tym, jakiego obiektu dotyczy rozmowa. Najlepiej dodaj odnośnik do swojej oferty lub umieść nazwę obiektu noclegowego. Na końcu wiadomości podpisz się i podaj swoje dane kontaktowe. Jest to szczególnie istotne, kiedy gość wysyła więcej niż jedno zapytanie. Kiedy otrzymuje wiele odpowiedzi bez wskazania jakiego noclegu dotyczą, będzie zagubiony. Ty możesz tym sposobem szybko stracić klienta, który zwyczajnie kolejny raz do Ciebie nie napisze.
Wykorzystaj social media
Komunikacja to nie tylko odpowiadanie na zapytania i rozmowy przez telefon. Obecnie dużą rolę w dialogu z klientami pełnią media społecznościowe. Zadbaj o swój wizerunek prowadząc profil np. na Facebooku. Pamiętaj jednak, żeby komunikacja nie była „urzędowa”. Mile widziane jest, aby zachować ton przyjazny, pomocny i ciepły w swoich komunikatach. Co publikować? Przede wszystkim wartościowe wpisy. Dobrze, aby profil był aktualizowany na bieżąco, ale nie rób z niego śmietnika, do którego można wrzucić wszystko. Możesz publikować zdjęcia swoich wnętrz, okolicznych atrakcji, widoków, wyposażenia, potraw które przygotowujesz dla gości. Media społecznościowe są idealne do informowania o bieżących promocjach czy imprezach, które odbywają się w okolicy lub w samym obiekcie noclegowym. Obserwuj konkurencję i serwisy podróżnicze, inspiruj się, ale prowadź profil swoim własnym, unikalnym i wyjątkowym stylem. Tylko wtedy masz szansę na sukces.
Pokaż, że Ci zależy
Dobre relacje możesz budować na wiele sposobów. Najważniejsze to pozostać w kontaktach z gośćmi sobą. Tylko wtedy pojawi się wzajemne zrozumienie, relacja będzie szczera i z pewnością zaprocentuje w przyszłości. Ale od czego zacząć? Od miłej niespodzianki, bo wszyscy je kochamy! Mały podarunek sprawi radość, zburzy bariery, a Ty pozostawisz po sobie dobre wrażenie. Upominki możemy podzielić na te na powitanie, na czas pobytu i na do widzenia. Możesz podarować czekoladki, owoce, lampkę szampana lub zabawkę dla dziecka. Sprawdź więcej pomysłów na to jak zaskoczyć gościa wyjątkową niespodzianką.
Dbaj o opinie
Dialog z gościem nie kończy się na wymeldowaniu. Coraz częściej przenosi się on do internetu. Wiele osób ceni sobie możliwość podzielenia się opinią o noclegu z innymi. Musisz spodziewać się pojawienia się recenzji Twojego obiektu w wielu miejscach – w bazach noclegowych, w mediach społecznościowych, na forach, na blogach. Niezależnie od tego gdzie dodana została opinia i czy jest pozytywna czy negatywna nigdy nie zostawiaj jej bez odpowiedzi. Reaguj zawsze. Pozytywne opinie to szansa na podziękowanie. Negatywne to okazja do rozpoznania braków, poprawy błędów i zapewnienia, że w przyszłości będzie lepiej.
88% gości sprawdza opinie w internecie przed rezerwacją noclegu. Z tego względu śledzenie pojawiających się informacji o obiekcie jest tak istotne. Do bieżącego monitorowania reputacji on-line możesz użyć dedykowanych narzędzi takich jak Brand24 czy SentiOne. Każdy wynajmujący musi być przygotowany na kryzys i odpowiednio reagować na negatywne opinie. Nie da się uniknąć krytyki i wcześniej czy później przyjdzie Ci zmierzyć się z niepochlebną recenzją w internecie. Tylko od Ciebie zależy jak się do niej odniesiesz. Warto ustalić z góry, kto będzie odpowiedzialny za dialog z autorem opinii. Kluczowe jest to jak szybko zareagujesz. Pamiętaj tylko o tym, aby nie wplątać się w długą polemikę, bo to może doprowadzić do katastrofy.
Szukasz więcej porad dla wynajmujących? Śledź nasz blog lub pobierz bezpłatny e-book!